РЕМОНТ КВАРТИР ванних кімнат в Мурманську
Про поведінку незадоволених і лояльних клієнтів.
Дуже задоволений замовник в середньому розповість про вас і вашу роботу в сфері будівельного бізнесу одному-двом своїм знайомим, а незадоволений розповість про те, що до вас не варто звертатися приблизно 10-ти, 15-ти.
Незадоволені клієнти обходяться нам дуже дорого, і їх число необхідно знижувати різними способами. Ось деякі з них:
1. Поліпшення якості наданих послуг.
2. Поліпшення сервісу і умов укладення договору.
3. Бонуси та подарунки, що підвищують інтерес клієнта до вашої послуги.
4. Поліпшення спілкування (співпраці) виконроба, майстра з клієнтом і головне тут ввічливість.
Однак є і ще один, не настільки очевидний спосіб, це конвертація незадоволеного клієнта в суперлояльного.
Більшість замовників розуміють, що скаржитися в Росії практично безглуздо, але вони все одно скаржаться, щоб зіпсувати репутацію майстру або компанії і захистити інших від неприємностей. Вони хочуть, щоб до їх обуренню поставилися з повагою і відреагували, вибачилися і все виправили.
Потреба в розумінні і визнання у людей дуже сильна, але слабо реалізовується. Якщо ви швидко і якісно відреагуєте на скаргу незадоволеного клієнта, а саме:
- підійдете або зателефонуйте, вибачитеся за виниклу проблему
- швидко все виправите
- дасте якусь компенсацію за завдані проблеми - бонус, подарунок, знижку
Те багато клієнтів з незадоволених перетворяться в ваших найбільш лояльних клієнтів, оскільки ви будете тим рідкісним винятком, коли до їх скарзі прислухалися і зреагували. У цьому випадку клієнт відчуває себе важливим і цінним і готовий багато що пробачити. Це дуже вигідно!
Адже в іншому випадку, клієнт розповість про невдоволення, і ви втратите масу потенційних клієнтів крім його самого.
У той же час якщо ви виправите ситуацію і клієнт стає лояльним (не всі, зрозуміло, але значна частина) ви з негативу отримуєте позитив, і є ймовірність, що він вас порекомендує своїм знайомим.
Впровадити у себе регламент роботи з незадоволеними клієнтами. Замість того щоб просто повернути їм гроші, постарайтеся дати ...