Ремонт Квартир Комнат
О поведении недовольных и лояльных клиентов.
Очень довольный заказчик в среднем расскажет о вас и вашей работе в сфере строительного бизнеса одному-двум своим знакомым, а недовольный расскажет о том, что к вам не стоит обращаться примерно 10-ти, 15-ти.
Недовольные клиенты обходятся нам очень дорого, и их число необходимо снижать разными способами. Вот некоторые из них:
1. Улучшение качества производимых услуг.
2. Улучшение сервиса и условий заключения договора.
3. Бонусы и подарки, повышающие интерес клиента к вашей услуге.
4. Улучшение общения (сотрудничества) прораба, мастера с клиентом и главное здесь вежливость.
Однако есть и еще один, не столь очевидный способ, это конвертация недовольного клиента в суперлояльного.
Большинство заказчиков понимают, что жаловаться в России практически бессмысленно, но они все равно жалуются, чтобы подпортить репутацию мастеру или компании и оградить других от неприятностей. Они хотят, чтобы к их возмущению отнеслись с уважением и отреагировали, извинились и все исправили.
Потребность в понимании и признании у людей очень сильна, но слабо реализуема. Если вы быстро и качественно отреагируете на жалобу недовольного клиента, а именно:
- подойдете или позвоните, извинитесь за возникшую проблему
- быстро все исправите
- дадите какую-либо компенсацию за причинённые проблемы – бонус, подарок, скидку
То многие клиенты из недовольных превратятся в ваших самых лояльных клиентов, поскольку вы будете тем редким исключением, когда к их жалобе прислушались и среагировали. В этом случае клиент чувствует себя важным и ценным и готов многое простить. Это очень выгодно!
Ведь в противном случае, клиент расскажет о недовольстве, и вы потеряете массу потенциальных клиентов помимо его самого.
В то же время если вы исправите ситуацию и клиент становится лояльным (не все, разумеется, но значительная часть) вы из негатива получаете позитив, и есть вероятность, что он вас порекомендует своим знакомым.
Внедрите у себя регламент работы с недовольными клиентами. Вместо того чтобы просто вернуть им деньги, постарайтесь дать...